ההזמנה לביקור מאחורי הקלעים של מרכז השירות של טסלה ולהתלוות ליום עם צוות התיקונים הנייד שלה הגיע בהפתעה. זה לא סוד שטסלה לא בדיוק מתנהלת מול גופי תקשורת כמו כל יצרנית מסורתית אחרת, זה רק עוד היבט אחד של האופן בו היא עובדת. את מה שהיא רוצה לומר ללקוחות שלה היא עושה באופן ישיר, את מה שהיא רוצה לומר לעולם עושה בשבילה אילון מאסק ובין לבין היא פשוט עושה את מה שהיא הכי טובה בו - להיות טסלה.
ולהיות טסלה, זה אומר לעשות את הרוב, אם לא הכל באופן שונה לחלוטין מכל יצרנית אחרת. אם זו שליטה כמעט מוחלטת בכל תהליך היצור עם הסתמכות מינימלית על מיקור חוץ (על היתרונות והחסרונות של זה), אם זה לייצר את המכונית עם כל האבזור בפנים ופשוט "לפתוח" לגישה את הפיצ'רים הרלוונטיים על פי רכישה, לשבור את הפרדיגמה העתיקה של "כסף זה כוח" ולהציע המון ביצועים בלא המון כסף, וכן, לפעמים גם להבטיח כל מיני דברים שאעפס, לא באמת קורים במציאות. אבל יש עוד דבר אחד שהיא עושה אחרת לגמרי - היא לא רוצה לראות אתכם.
רגע מה? מה זאת אומרת "לא רוצה לראות אתכם". אז לפני הכל הקדמה; מבחינת יצרניות הרכב הרגילות, כל נושא התחזוקה השוטפת של המכונית הוא חלק בלתי נפרד מהמודל העסקי. כלומר, רכישת המכונית היא חלק אחד של הסיפור, אליו מצטרפות "יחידות רווח" לאורך החיים של המכונית בטיפולים השוטפים, בחלפים, באחזקה שאת כולם הן שואפת שתעשו אצלן.
בטסלה, זה לא עובד ככה, זה לא עובד ככה אפילו ברמת התפיסה שלה. הם באמת רואים בביטול טיפולים כמטרה, כהצהרה על כך שהרכב לא זקוק לתחזוקה שוטפת. אז נכון שבמציאות זה לא באמת קיים, כי גם אם מוציאים את המנוע מהמשוואה כל מכונית עדיין זקוקה לתחזוקה, יש בולמי זעזועים, יש מערכות היגוי, מיסבים, מערכות קירור לסוללה, מסנן אוויר, מנגנוני חלונות, וגם במכונית חשמלית יש בוכנות למכסה המנוע או תא המטען וגם הם מתבלים. ובכל זאת, מבחינתה הפרה החולבת של אחזקת המכונית - הגעה למרכז השירות - הוא המוצא האחרון ובטח לא משהו שאמור להיות חלק משגרת החיים של המכונית. כי למה שהיא כן תהייה?
למעשה, מאז 2019 ביטלה טסלה לחלוטין אפילו את הצורך להגעה לביקורת שנתית, ועושה שימוש במידע שנצבר אצלה למחקר המתבסס על מיליארדי ק"מ של נסועה במכוניות שלה, שמשדרות נתונים כל הזמן לטסלה ועוזרות לה לבנות מודלים של אחזקה חזויה, וליישם אותם במנגנון של בדיקה תקופתית מרחוק של המכוניות על פי הצפי הזה.
והלקוחות? לפחות הלל, אלי ויורה - שלושת בעלי המודל 3 שפגשתי באותו יום - מטורפים על הקטע הזה. "אני מגיע ממרצדס ואודי" אומר הלל, "כזה דבר לא היה לי אף פעם". הוא בן 80, מסביון, נוהג במודל 3 פרפורמנס ומוכיח שגיל זה רק מספר ומכונית של 3.3 שניות ל-100 קמ"ש היא אולי הסוד לאריכות ימים. "פעם על כל דבר זה היה להגיע למרכז שירות, לחכות לנציג, עד שלוקחים את המכונית ובודקים אותה ומטפלים ובזמן הזה אני ממתין שם". "ומה היה לך פה?" אני שואל "מה היה? שום דבר, פתחתי קריאת שירות שיש לי ריח רע מהמזגן, נקבע לי ביקור של איש שירות והנה אתם פה". ובזמן שאנחנו מדברים, והאספרסו עוד לא התקרר, עזרא הטכנאי כבר הביא מהמודל S שמשמשת רכב שירות את מסנני המזגן וסיים את ההחלפה. הלל מורה לו לשבת איתנו לשתות וממשיך להרעיף מחמאות על השירות "אני מרגיש אמריקה, זה שירות שגורם לי להרגיש אמריקה". ומה בכל זאת מפריע לך בטסלה? אני שואל - "הם צריכים להקים יותר מקומות תצוגה עם אנשים שיסבירו על המכונית, אנשים לא יודעים במה הם נוסעים".
אנחנו מתקפלים בזריזות מסביון, עולים על המודל Y שטסלה הצמידו לי לאותו יום (נספר עליה בהרחבה בהזדמנות) ונוסעים ללקוח הבא. בדרך אני מגלגל בראש את השיחה שפתחה את הבוקר במרכז השירות של טסלה בפתח תקווה. המקום שאותו מתארים בחברה כ"מוצא האחרון". אני שואל מה מאפיין את טכנאי השירות הנייד של טסלה. והאמת שאת התשובה שלהם יכולתי לראות לאורך כל אותו יום, אבל טכנאי נייד של טסלה צריך למעשה להיות כמה דברים. הוא גם איש שירות שנמצא בנקודת החיכוך הכי צפופה עם הלקוח ואפשר לדמיין שאם זה בעקבות תקלה, אז לא תמיד זה קורה באיזו אווירה מלבבת. הוא כמובן צריך להיות גם איש טכני, כלומר בעל היכולת המעשית לפתור את הדברים בפועל אבל גם עם הגמישות המחשבתית של לייצר אבחונים בשטח כדי להבין האם התקלה שתוקנה היא רק סימפטום למשהו אחר ולעמוד בקשר עם מרכז השירות.
היעד הבא נמצא ברשפון, שם נפגוש את אלי. ובעוד אני מנסה להבין אם זו הכתובת הנכונה, אני רואה את רכב השירות של טסלה, הפעם המודל X עומד מחוץ לבית וזה לא רכב שקל לפספס. המודל X יותר גדול מבפנים מאשר מבחוץ, ואני יודע שזה בכלל לא הגיוני. בתוכו יש ארגזי עבודה מתוקתקים עם כל כלי שהטכנאי יצטרך וכמובן את החלפים להם הוא נדרש באותו יום. מערכת השיבוץ של טסלה מאפשרת עבודה מדויקת בכל העניין של ניהול המלאים, והטכנאים יוצאים לדרך בדיוק עם החלקים שהם צריכים.
אלי הבעלים של ה-LR השחורה בכלל לא היה בכיוון של טסלה. "אני? אני איש של שטח, תמיד היו לי רכבי שטח, כולל האחרון - האמר", האמר?! אני שואל מופתע, בלקסיקון הרכב הוא מופיע בתור ההפך של טסלה, מה קרה? "אשתי קנתה טסלה ואני מצאתי את עצמי נוסע בה שוב ושוב עד שאחרי כמה פעמים נמאס לה והיא אמרה לי - אלי! תזמין לעצמך אחת וזהו". אז אלי הזמין, מההאמר הוא לא נפרד עדיין, הוא מחכה לו בחניון, לנסיעה בשטח אין עדיין תחליף חשמלי בישראל. ושוב, בזמן שאנחנו מדברים איש השרות של טסלה - טל - כבר פירק את הכיסוי העליון בחזית הטסלה כדי להחליף מצבר והתחיל לסגור אותו בחזרה - אני לא חושב שעברו יותר מ-10 דקות. על הדרך הוא מתחבר עם המחשב למכונית ומריץ בדיקה למערכת. ואז הוא מברר פעם ועוד פעם אם צריך עוד משהו, אם הוא יכול לעזור בעוד דבר ואם יש שאלות. ההבנה שלו, כמו של שאר אנשי השירות שפגשתי הוא שבסופו של דבר, הרבה פעמים הם בסופו של דבר יהיו היחידים שהלקוחות של טסלה יפגשו.
והמפגשים האלו בסוף חשובים, כי עם כמה שטסלה מתגאה במערך המכירות הדיגיטלי מקצה לקצה שלה, בואו, מכונית היא עדיין מוצר שהוא גם לא זול וגם אמוציונלי. וכאשר מדובר בטסלה, האמוציות האלו גם נוכחות מאוד. ובתחילת תקופת הפעילות שלה, כאשר מערך השירות והתמיכה עדיין סבל ממחלות ילדות זה בהחלט בא לידי ביטוי בתסכול רב של הלקוחות. לרוב בשל זמינות חלפים נמוכה, לעיתים בגלל השינוי של לעבור לתקשר באמצעות אפליקציה או פתיחת קריאה מרחוק. אבל עבור טסלה, זו פשוט שיטת העבודה. לפי נתוני החברה שמפורסמים כאן לראשונה 90% מהפניות או הבעיות נפתרות מרחוק על ידי התחברות של מרכז השירות ישירות למכונית, עם אתחול, או עדכון תוכנה שנעשה בלחיצת כפתור. גם בשלב הבא, כאשר נדרשת התערבות פיזית ונשלח טכנאי ללקוח, ניתן לדבריהם לבצע 80% מהתיקונים הנדרשים. כך שההגעה למרכזי השירות באמת נשמרת כמוצא אחרון כאשר התקלה או הטיפול דורשים מכשור או הרמה של המכונית. והשיטה הזו עובדת, מסתבר, לא רע כאשר ישראל נמצאת מובילה באזור אירופה בדירוג ה-FFT שזה הקיצור ל- fix first time, כלומר ההצלחה לפתור תקלה ולתקן אותה כבר בפעם הראשונה.
מה לגבי החלקים האחרים? אז גם משיחות עם בכירים בשירות של טסלה וגם בשיחות עם לקוחות של המותג, יש שיפור גדול מאוד בהיבט של זמינות טלפונית ויעילות במענה לפניות. יש גם שיפור גדול באופן שבו עובד מרכז השירות הפיזי עצמו בפתח תקווה. אבל אף אחד גם לא מכחיש שיש מקום להשתפר, ואפילו הרבה מקום להשתפר, בעיקר בכל הקשור לתיקוני פחחות ואספקת חלפי מרכב להם לקוחות נאלצים לחכות לעיתים שבועות ארוכים. טסלה שלא הייתה מעוניינת להתעסק בפן הזה של השירות השאירה אותו בידי חברה חיצונית, מהרושם שעולה מקבוצות בעלי טסלה שונות - לא מעט בעלי מודל 3 מאוד לא מרוצים מהשירות שהם מקבלים שם.
ואנחנו מדלגים ללקוח השלישי שלנו, הכיוון הוא פתח תקווה וטל הטכנאי כבר שם עם המודל X (יש אנשים שהיו שמחים להחליף איתו עבודה רק כדי לנהוג במפלצת הזו). הפעם זה יורה, הוא עו"ד ועבר לטסלה מפיג'ו 3008 דיזל. "למה טסלה?" אני שואל ויורה יורה את התשובה באוטומט שהוא תוצאה כנראה של תרגול בלתי פוסק - "זו הקדמה, הטכנולוגיה, אני מרגיש שאני נוסע במשהו שהוא 10 שנים קדימה לכל דבר אחר". אבל אתה יודע, אני אומר לו, עם כל הכבוד לטכנולוגיה והקדמה וכל המסך הענק הזה - יש אנשים שזה לא בשבילם כל האפקטים האלו. "בטח שאני יודע, אבא שלי הוא כזה, אתה יודע במה הוא נוסע? בטסלה. אז הוא לא מנצל את כל התכונות שלה, אבל גם בשימוש הבסיסי שלו המכונית מספיק פשוטה שכל אחד יכול להסתדר איתה". מבחינת הטיפול שבגללו פתח יורה קריאה, זה היה סך הכל שכפול של מפתח, למעשה "המפתח" במקרה הזה הוא כרטיס. לחיצה על כפתור במסך, הצמדה של הכרטיס הרגיל ואז של החדש וזהו נגמר. בהחלט מאכזב אבל טל כבר מזנק למודל X בדרך ללקוח הבא. לפי טסלה הם מטפלים בכ-30-40 ביקורי טכנאים בשבוע, כלומר בין 5-6 ביקורים ביום, שבחישוב מהיר על פני כ-8,000 הטסלות שנוסעות בכבישים, מדובר בהחלט בסטטיסטיקה טובה בטח בניכוי ביקורים כמו זה האחרון שבהחלט נמצאים תחת הגדרה של שירות ולא תקלה.
לסכם את היום הזה אפשר משני הכיוונים, זה של הלקוחות ושל מערך הטכנאים, לגבי הראשון אם הייתי פרנואיד הייתי חושד שטסלה בישלו את כל העסק הזה מראש - כי היו שם שני משפטים שחזרו על עצמם מילה במילה "אחרי הטסלה, אני לרכב בנזין לא מוכן לחזור בחיים" - "אפילו אם יחלקו דלק חינם" מדגיש יורה. והמשפט השני היה שהם מעולם לא חוו סוג כזה של שירות בשום מותג אחר וזה (גם) מה שישאיר אותם עם טסלה בהמשך, הסברתי להם שאולי כדאי לא להיות כל כך נחרצים ולחכות לראות מה תעמיד שאר תעשיית הרכב בתשובה לטסלה - אבל לא היה עם מי לדבר. מבחינת הצוותים הטכנים? הם בעיקר מספרים על לקוחות שמאושרים מזה שהם לא צריכים לשרוף יום במוסך על כל שטות ושמגיעים אליהם לאן שהם רוצים, לרוב קרוב מאוד או בדיוק בזמן שנוח להם, הם אפילו לא צריכים להיות שם בזמן שהם מגיעים.
אבל אם לומר את האמת, לפחות מההתרשמות שלי מאותו יום ושיחות עם לקוחות אחרים - הם אוהבים להיות שם. מסתבר שטסלה או לא - מימי הקרבורטורים של פעם ועד לסבך הכבלים וצמות החשמל היום - להציץ מעבר לכתף של מי שמטפל לך ברכב זה כנראה משהו שלא משתנה אצלנו אף פעם.