לקוחות טויוטה נאמנים, לקוחות מאזדה לא

מי שאינו מכיר את מכון המחקר העצמאי JD Power עשוי לחשוב שאת פעילותו מממנים החבר'ה החרוצים של טויוטה: כמעט בכל סקר שמפרסם המכון, היצרנית היפאנית זוכה במקום הראשון. אם מדובר בסקרי שביעות רצון, אמינות או איכות - טויוטה מובילה בכולם. כעת יכולה טויוטה להתהדר בעוד גביע: היצרנית היפאנית זכתה במקום הראשון בסקר שבחן "שימור לקוחות" - אחוז הלקוחות שמחליפים את מכוניתם במכונית חדשה של אותו מותג. לפי הסקר, 63.9% מהלקוחות בארצות הברית שמוכרים את הטויוטה שלהם מחליפים אותה בטויוטה אחרת.

הסיבה להצלחה של טויוטה: המכוניות שהיא מייצרת עומדות בכל הציפיות של לקוחותיה - ואף עולות עליהן. עובדה זאת עוזרת לשמור על ערכן של המכוניות בשוק המשומשות ולהרחיב את בסיס הלקוחות. אגב, טויוטה החליפה במקום הראשון את לקסוס - חטיבת היוקרה של היצרנית היפאנית, שהסתפקה השנה במקום השני.

המחקר של JD Power מצא כי בלמעלה מ-50% מהמותגים שנכללו בסקר חלה ירידה מסוימת באחוז שימור הלקוחות. "הירידה בנאמנות הלקוחות נובעת משיפור ניכר באיכות (המכוניות) וממגוון רחב של אפשרויות העומד לפני הלקוחות", מסביר ניל אודס, מנהל מחקר ב-JD Power. "במקרים מסוימים, דגמים חדשים - כמו אלו בנישת הקרוס-אובר, הגדלה במהירות - יכולים להיות בעלי השפעה רבה על נאמנות לקוחות למותג".

ממצא מפתיע בעיני הישראלים הוא מיקומה של מאזדה בטבלה - המותג הנמכר בישראל מגיע למקום האחרון בשימור לקוחות: רק 26.8% מהלקוחות שרכשו בעבר מאזדה חדשה בחרו להחליף אותה במכונית חדשה אחרת מתוצרת מאזדה.

בסקר של JD Power נכללו 35 מותגים והשתתפו בו 138,630 בעלי מכוניות חדשות, מהם 82,274 שהחליפו מכונית שנרכשה כחדשה.