אם גם אתם מצאתם את עצמכם מוסרים את כרטיס האשראי שלכם בסיום טיפול שגרתי במכונית שלכם באחד המוסכים המורשים של יבואניות הרכב בתחושה חמוצה אתם ממש לא לבד.
מסקר שערכה חברת "מרקטסט" הבוחנת כבר מעל ל-10 שנים את חוויית הלקוח, התדמית והעמדות של לקוחות חברות גדולות ורשתות עולה כי במהלך שנת 2016 חלה ירידה בחוויית הלקוח ביחס לזו שנרשמה בשנת 2015.
לאור הירידה האמורה והתוצאות העולות מהמחקר, עודד שי, מנכ"ל מרקטסט ועורך הסקר ציין כי "נתונים כלכליים המתבטאים בקנייה מוגברת של כלי רכב חדשים, המשתקפת בתוספת של כ-40 אלף כלי רכב חדשים שנמכרו בשנת 2016 יותר מאשר בשנה שקדמה לה, לא יכולים להצדיק את התוצאות העגומות של הענף, אשר הציג ירידה שאינה משתמעת לשני פנים במדד מרקטסט לחוויית הלקוח בשנת 2016".
הסקר הקיף 600 לקוחות של שישה יבואנים גדולים, "קרסו מוטורס" יבואנית רנו וניסאן, "טלקאר" יבואנית קיה וסאניונג, "כלמוביל" יבואנית מיצובישי, יונדאי ומרצדס, "יוניון מוטורס" יבואנית טויוטה, "מאיר" יבואנית וולוו והונדה ו"דלק מוטורס" יבואנית מאזדה, פורד, ב.מ.וו ומיני. בסקר נבדקו 13 פרמטרים שונים בהם עלויות, זמני המתנה, תמורה למחיר, נכונות להמשיך ולהיות לקוח של המוסך ועוד.
לפי עורכת הסקר, בחמישה מתוך 13 הפרמטרים הנבדקים הייתה שביעות הרצון של לקוחות "מאיר" הגבוהה ביותר במדד 2016 של חווית הלקוח.
בסוגיית התמורה למחירים עמד הציון הממוצע על 7, כאשר דלק מוטורס נמצאת במקום השישי עם 6.8 נקודות, יוניון מוטורס עם 6.9 נקודות, כלמוביל ומאיר עם 7 נקודות, קרסו מוטורס עם 7.1 נקודות וטלקאר עם 7.2 נקודות.
כאשר נשאלו האם ימליצו לחבריהם להיות לקוחות של המוסך עמד הממוצע על 7.8 נקודות. בהתפלגות הציונים דלק מוטורס עם 7.4 נקודות, כלמוביל עם 7.5 נקודות, טלקאר עם 7.9 נקודות, מאיר ויוניון מוטורס עם 8 נקודות וקרסו מוטורס עם 8.1 נקודות.
במידת הנכונות להמשיך ולהיות לקוח, הממוצע עמד על 7.5 נקודות. לדלק מוטורס 6.9 נקודות, 7.2 נקודות לכלמוביל, 7.5 נקודות לקרסו, 7.7 נקודות ליוניון מוטורס ושוויון בין טלקאר למאיר במקום הראשון עם 7.8 נקודות.
בשאלת שביעות הרצון הכללית מהשירות, מול ממוצע של 7.8 נקודות, דלק מוטורס וכלמוביל עם 7.6 נקודות, יוניון מוטורס עם 7.9 נקודות וטלקאר, מאיר וקרסו עם 8 נקודות.
עוד בנושא:
בעל מוסך הואשם בהעלמת מס ענקית
כמה תרוויחו בתור עובדי מוסך
יותר משליש מהלקוחות (35 אחוזים) שדירגו את שביעות הרצון שלהם מתחת ל-7 נקודות ציינו את עלות השירות (25 אחוזים) וזמן ההמתנה הארוך (28 אחוזים) כסיבה העיקרית.
מבין המשתתפים בסקר 43 אחוזים מהלקוחות של המוסכים המורשים דיווחו כי יש להם כוונה לעבור למוסך אחר מזה בו הם מטפלים כיום במכונית שלהם. הסיבה העיקרית שציינו הלקוחות למעבר היא עלויות שירות משתלמות יותר.
נתונים מעניינים נוספים בסקר נוגעים לכך שבאיזור ירושלים נרשמה שביעות רצון כללית נמוכה יותר מאשר זו באיזור המרכז והשרון. כמו כן שאין הבדל ברמת שביעות הרצון הכללית בין הנשים והגברים שהשתתפו בסקר וכן ששביעות הרצון בקרב לקוחות בגילאי 50 ומעלה הינה גבוהה יותר מזו של לקוחות בני 30 ומטה.