מטרופולין היא חברת התחבורה הציבורית שנוסעיה מתלוננים עליה הכי הרבה. כך עולה מדוח תלונות הציבור של ארגון נוסעי התחבורה הציבורית 15 דקות. מבין אלף דיווחי נוסעים שהגיעו למוקד הארגון במחצית השנייה של 2024, הובילה החברה, שמפעילה כ-200 קווי שירות באשכול הנגב, באשכול השרון ואשכול נתניה-תל אביב, בפער גדול. מטרופולין הייתה גם החברה שקיבלה הכי הרבה תלונות נוסעים גם במחצית הראשונה של השנה, וגם ב-2023.
התלונה הכי הנפוצה של נוסעים נגד החברות הייתה אי ביצוע נסיעה ואיחורים, שתפסה 52% מכלל הדיווחים. 23% התלוננו על אי עצירה בתחנות, 5% על התנהגות נהג האוטובוס, 4% על תדירות נסיעות נמוכה, 3% על התנהגות הפקחים ושיעור זהה על צפיפות באוטובוס. בשיעור התלונות על דילוג על תחנות נרשמה ירידה משמעותית, בחציון הקודם הוא עמד על 30%.
בארגון התאימו את מספר הדיווחים לפעילות החברה ופעילותה, וחישבו את מספר התלונות על כל חברה לפי מיליון תיקופים בנסיעותיה בין יולי לדצמבר בשנה החולפת. מטרופולין קיבלה 7.6 תלונות לכל מיליון תיקופים, הרבה לפני קווים (4) שבמקום השני, אלקטרה אפיקים (3.5), דן (3), אגד (2.1), סופרבוס (1.3), ואקסטרה ירושלים (1.1). הממוצע היה 3.2.
מטרופולים הובילה באי ביצוע נסיעות ואיחורים (4.4) ובאי עצירה בתחנה (1.7). בסעיף הראשון בלטו לרעה גם קווים (2.5) ואלקטרה אפיקים (2.2). באי עצירה בתחנה בלטו לרעה גם דן (1.2), אלקטרה אפיקים וקווים (0.8), אם כי במקרה של קווים ניכר שיפור לעומת דוחות קודמים. יצוין כי העמידה בזמנים אינה תמיד רק באחריות החברות, ותלויה גם במצב התנועה, תדירות הנסיעות שאישר ומממן משרד התחבורה, וקיומם של נתיבי העדיפה לתחבורה הציבורית, שבלעדיהם האוטובוסים תקועים בפקקים יחד עם המכוניות הפרטיות.
את רשימת חמשת הקווים עם מספר התלונות הרב ביותר מוביל קו 340 של קווים, בין מודיעין עילית לירושלים, שמסיע בממוצע יותר מ-2,000 איש ביום. אחריו קו 47 של מטרופולין, בין רעננה לתל אביב, שמסיע 4,700 איש ביום. שלישי קו 55 של מטרופולין גם כן, בן תל אביב לקריית אונו (5,700), ואחריו קו 172 של דן בין תל אביב לחולון (11,200) וקו 616 של תנופה בין ירושלים לבין שמש (1,722).
החל מחודש הבא יהיה ניתן לדווח לעמותת 15 דקות דרך פיצ'ר BetterBus באפליקציית הופאון בזמן תיקוף הנסיעה ובלחיצת כפתור. מהארגון נמסר כי מטרת הדירוג, בניגוד לזה שמבצע משרד התחבורה, היא לשים את הנוסעים במרכז. אפשר יהיה לדווח אם האוטובוס איחר או לא הגיע, אם הנהג לא עצר בתחנה ואפילו מה מצב תחזוקת האוטובוס. בהמשך דירוג הנוסעים ינותח ויופיע על גבי האפליקציה - כך כשהמשתמש יחפש מסלול נסיעה, האפליקציה תציע לו את המסלול הטוב יותר גם על פי חוות דעת הנוסעים.
ממטרופולין נמסר בתגובה כי "החברה השלימה בחודש ספטמבר האחרון הקמת שני אשכולות שירות אדירים, במסגרתם גויסו מעל 1,000 נהגים והשקעה במאות מיליוני שקלים. הנתונים מוכיחים כי החל מחודש אוקטובר 2024 יש שיפור משמעותי בכל מדדי השירות, שיפור משמעותי הנמשך בעקביות גם בשנה הנוכחית".