אנחנו לא חושבים שנפתיע מישהו מכם אם נאמר לכם שחווית הביקור במוסך לא נחשבת לתענוג גדול, אלא אם אתם בעלי המוסך, וגם אז לא בטוח. אבל מסקר שערכה חברת "מאגר מוחות" עבור פלטפורמת גלגלים, עולה שאתם ממש לא לבד.
הסקר נערך באמצעות שאלון אינטרנטי בחודש אוקטובר האחרון וכלל 502 נסקרים מגיל 20 ומעלה בעלי רכב פרטי (לא ליסינג, השכרה וכדומה).
השאלה הבסיסית שעמדה בבסיס הסקר הייתה האם קיים חשש בהכנסת הרכב למוסך. התשובות היו חד משמעיות - 94 אחוזים מהנשאלים אמרו שהם בהחלט חוששים מכך. מבין הסיבות המרכזיות לחשש זה ציינו את עלות הטיפול (56 אחוזים), חשש מפער בין המחיר ההתחלתי לסופי (12 אחוזים) ו-20 אחוזים חששו מאיכות הטיפול עצמו.
גם בחשש מאיכות הטיפול התגלה שוני בין הנסקרים, כאשר במכוניות חדשות (משנות הייצור 2018-2019) ציינו 30 אחוזים את הסעיף הזה ואילו החשיבות הולכת יורדת ככל שהמכונית ישנה יותר עד כדי פחות מ-15 אחוזים במכוניות משנתון 2011 ומטה).
לעומת זאת, ככל שהמכונית ישנה יותר, עלה הרגישות למחיר הטיפול. כך למשל, 48 אחוזים מבעלי המכוניות החדשות ציינו חשש מעלות הטיפול לעומת למעלה מ-65 אחוזים מבעלי המכוניות הישנות יותר.
מה לגבי הפרמטר החשוב ביותר בבחירת מוסך? דווקא על סעיפים כמו מיקום המוסך, השירות והעמידה בזמנים הלקוחות לא ממש שמים דגש. מיקום המוסך קיבל 2 אחוזים בהעדפות, השירות 3 אחוזים והעמידה בזמנים אחוז בודד. האם הציפיות שלנו כל כך נמוכות? כנראה שכן.
הסעיפים שקיבלו את האחוזים הגבוהים יותר היו אמינות ושקיפות ואיכות הטיפול שקיבלו שניהם 40 אחוזים כל אחד. המחיר עם 14 אחוזים.
קיבעון צרכני יקר
למרות שהחוק מאפשר ללקוחות לטפל במכונית שלהם בכל מוסך מורשה, ללא קשר ליבואן המכונית וכי טיפול כזה אינו מהווה עילה לפגיעה באחריות למכונית. 51 אחוזים מהנסקרים ציינו כי הם נוהגים לבצע טיפולים במוסכים של רשת היבואן, 35 אחוזים ציינו כי הם הולכים למוסכים כלליים. החלחול של שינוי החוק מחלחל יותר לאכלוסיה הצעירה, שכן 44 אחוזים מבין הנסקרים בגילאים 20-30 העיד כי הוא מטפל במוסך היבואן. לעומת 59 אחוזים בקרב בני ה-50 ומעלה.
שאלה נוספת בסקר נגעה לאופן בו בחרו המשתתפים את המוסך לטיפול האחרון שלהם.
46 אחוזים בוחרים מוסך מתוך היכרות אישית, 29 אחוזים בעקבות המלצות מחברים ומשפחה, 10 אחוזים הגיעו דרך האינטרנט ורק אחוז בודד מתוך מודעה פרסומית.
מה לגבי נאמנות הלקוחות? מסתבר שאנחנו ממש קשורים למוסכניק שלנו. 53 אחוזים מהנסקרים נוהגים לטפל באותו מוסך. 38 אחוזים מטפלים "בדרך כלל" באותו מוסך. רק 7 אחוזים משנים מוסך לפי הצורך לפני הטיפול. כמו בנושא ההעדפות בסוג המוסך, גם בשאלת הנאמנות למוסך יש שינוי בין צעירים למבוגרים, כאשר ככל שהנהגים מבוגרים יותר הם נוטים להישאר באותו מוסך.
ומה בכל זאת היה גורם ללקוח הישראלי להחליף מוסך? אז אצל 36 אחוזים מהלקוחות זה פשוט עניין של כסף. 20 אחוזים מהם יחליפו לאחר ביקורת חיובית וחוות דעת על אמינות המוסך ו-10 אחוזים ציינו כי התחייבות למחיר הטיפול מראש הייתה קונה אותם. לצד אלו - 25 אחוזים מהנשאלים ציינו שלא יחליפו את המוסכניק שלהם בשום פנים.
אבל נאמנות זה דבר אחד וצרכנות חכמה זה דבר אחר. 78 אחוזים מהנסקרים השיבו כי הם בודקים ומשווים את עלות הטיפול במוסך עם מקומות אחרים. השאר אינם משווים כלל. מעניין לראות שאלו דווקא הנהגים המבוגרים בני ה-50 פלוס שמשווים מחירים בקביעות לפני כניסה למוסך.
גם השאלה כיצד משווים הלקוחות מחירים נבדקה. 43 אחוזים עושים זאת בבירור בין חברים ובני משפחה, 36 אחוזים מרימים טלפון למוסך ו-19 אחוזים עושים זאת באינטרנט. השימוש באינטרנט נפוץ בקרב הנהגים הצעירים שם 24 אחוזים עושים שימוש בדרך זו לעומת 13 אחוזים מבני ה-50 פלוס.
40 אחוזים מהנשאלים ציינו כי נתקלו בפער בין המחיר שנמסר מראש לבין המחיר בפועל. אבל למרות ההפתעה הלא נעימה הזו, חלק לא קטן מהם, 69 אחוזים, ציין כי הסיבה לפער במחיר הייתה דווקא מוצדקת. 30 אחוזים חשבו שהסיבה לא הייתה מוצדקת. כאשר נשאלו לסיבה שבגללה הייתה עליה במחיר 9 אחוזים השיבו שאינם יודעים ו-22 אחוזים ציינו כי לדעתם העליה במחיר נובעת אך ורק מרצון המוסך להגדיל את הכנסותיו.
ההרגל, מסתבר גדול יותר מחוסר הנעימות, שכן גם בקרב אלו שחוו את השינוי במחיר לעומת המחיר הראשוני, 60 אחוזים לא שינו את דעתם על המוסך. מתוך אלו שכן שינו את דעתם, 10 אחוזים חשבו שהמוסך טעה ו-30 אחוזים עשו זאת כי חשו מרומים על ידי המוסך.
סיגל עוז, מנכ"לית "גלגלים", פלטפורמת השוואת מחירי טיפולים וחלפים לרכב שעבורה נערך הסקר מציינת כי: "בגלל החשש הגדול שעולה אצל הישראלים כשהם מגיעים למוסך, הם נוהגים להיצמד למקום מוכר ואף חשים חיבור רגשי למוסך בו הם רגילים לטפל ברכבם. לכן, כשהם מופתעים, בעיקר בהיבט המחיר, הפגיעה היא עמוקה והם חשים מרומים".
אז מה כן גורם להם לבחור במוסך מסוים? "הישראלים נאמנים ובוחרים מוסך לא בגלל מחיר אטרקטיבי, אלא קודם כל בשל חווית שקיפות ואמינות. שוק המוסכים משתנה ואנו רואים שהנאמנות למוסך יורדת ככל שהגיל יורד. הם בודקים יותר, משווים יותר באמצעים דיגיטליים ומסתמכים פחות על בני משפחה וחברים".