רכבת ישראל מוגדרת רשמית בידי משרד התחבורה כשירות נגיש, אמצעי תחבורה ציבורית שמיועד גם לנוסעים המוגבלים בניידות ומתקשים בהליכה. לכן מימנה המדינה התקנת דרגנועים ומעליות בתחנות הרכבת, כדי שנוסעים כאלה לא יהיו תלויים ביכולתם לטפס מדרגות. ההגדרה הזאת הביאה את משרד התחבורה לעכב במשך שנים הכנסה לשירות של אוטובוסים נגישים, בתירוץ שהרכבת מספקת את השירות הזה, עד שבשנים האחרונות הבינו גם שם, שהרכבת לא מגיעה לכל מקום, והחלו לממן רכש מוגבל של אוטובוסים מוגבהים עם רמפות העלאה לעגלות נכים.
אולם גם מה שיש ברכבת לא תמיד עובד. בשבוע שעבר נצפו ברציף 1-2 בתחנת ההגנה בתל אביב שני דרגנועי עלייה למפלס היציאה מהתחנה כשהם מושבתים. ברציף יש רק מעלית אחת ותור גדול של נוסעים מוגבלים בניידות, כאלה ששבו מנתב"ג עם מזוודות כבדות ורוכבי אופניים המתין שתתפנה.
באותו יום תיעדנו בתחנת סבידור מעלית מושבתת מרציף הכניסה לרציפים 5-6. נוסעים שנתקלו בקושי לרדת אליו עודכנו בידי סדרנים שביכולתם לצאת מהתחנה ולצעוד עם מזוודות או לנסוע בעגלת הנכים שלהם כמה מאות מטרים לטרמינל הכניסה הנוסף לתחנה מגשר מודעי. ברכבת לא הציבו שלט בכניסה לסבידור שמתריע מהמעלית המושבתת, והנוסעים גילו זאת רק לאחר שעברו בדיקה ביטחונית, עברו במכונות התיקוף והגיעו פנימה אל מעל הרציף. מי שלא יכול היה לרדת במדרגות הרגילות נשלח לסיבוב של 10 דקות, וחלקם הפסידו רכבת.
ברכבת לא רואים בתקלות האלה כמשהו חריג, ואפילו לא הביעו התנצלות כשפנינו אליה לתגובה. "רכבת ישראל מפעילה ומתחזקת מאות מעליות ודרגנועים בעשרות תחנות רכבת ברחבי הארץ, הפועלים ברציפות ועצימות גבוהה ומשרתות מאות אלפי נוסעים מידי יום. מטבע הדברים, במערך מורכב שכזה, נרשמות לעיתים תקלות, ואנו מטפלים בהם בהקדם האפשרי. התקלה במעלית בתחנת סבידור מטופלת והמעלית תחזור לשירות בתוך ימים בודדים בתום כלל הבדיקות הנדרשות. התקלה בדרגנוע בתחנת ההגנה מורכבת יותר ודורשת החלפת מנוע, שתארך מספר ימים. מערך התיאום והנגישות של רכבת ישראל מעדכן מראש את הלקוחות אשר מתאמים נסיעה אודות אילוצי נסיעה כאלה ואחרים, ומעמיד לרשותם פתרונות מותאמים. כך למשל בתחנת סבידור ניתן לעשות שימוש בטרמינל מודעי ולרדת לרציפים באמצעות המעליות שפעילות בו. במקרים מסוימים תופעל עבור הנוסעים עם מוגבלות מונית נגישה, כחלק מסטנדרט השירות בו אנו דוגלים".
יובל וגנר, יו"ר נגישות לישראל, אמר לוואלה כי "תקלות יכולות לקרות. אבל לכל בית משותף עם מעלית יש חוזה שירות שמחייב תיקון תקלות תוך שעות, כדי לא להשאיר אנשים תקועים בבית או מחוצה לו. למה גוף גדול ורציני כמו רכבת ישראל לא יכול לדאוג לזה? כבר נתקלנו במקרים שלקח להם חודשים לתקן מעלית. דרגנוע לא מתאים להסעת כיסא גלגלים, בדיוק כמו שלא מתאים להסעת עגלת ילדים. יש להם חובה להיות נגישים בחוק והם חייבים לפרסם באתר שלהם וליידע את הציבור על תקלות כאלה, להציג חלופות ולממן מונית נגישה לתחנה קרובה שכן נגישה. למי שבאמת נזקק לדרגנוע או למעלית, כשהם אינם תקינים זו חתיכת בעיה".
בדצמבר האחרון התגאתה הרכבת בהסעת 78 אלף נוסעים עם מוגבלויות שונות בשנה החולפת, נוסעים שזוכים לליווי צמוד של דייל, עלייה של 18% לעומת השנה הקודמת. וגנר: "הרכבת עושה הרבה להסעת נוסעים בעלי מוגבלויות, אבל חייבת להשתפר בטיפול בתקלות. הרכבת גם חייבת לתקן טעויות מהעבר ולהוסיף דרגנועים ומעליות לתחנות ותיקות, מה שיש היום לא מספיק. פעם הייתה גישה שאלה פתרונות רק למי שמתקשים בהליכה, היום גם נוסעים בריאים לא רוצים לעלות במדרגות רגילות, מה שיוצר עומסים באמצעים הנגישים".